ФОРМИРОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ЭКСТРИМАЛЬНЫХ СИТУАЦИЯХ
Козак В.А.
Краснодарский государственный университет культуры и искусств, г. Краснодар, Российская Федерация
e-mail: angelokkk13@mail.ru
Диалектическое взаимодействие личности и общества невозможно без общения, общественные и межличностные отношения раскрываются и реализуются в общении. Потребность в общении психологи относят к числу основных потребностей человека. Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга (4,14). Значимость общения как базовой потребности определяется тем, что это один из главных источников душевной и психологической удовлетворенности. В процессе здорового общения происходит нормальное развитие человека как члена общества и как личности. Вместе с этим оно способно диктовать поведение людей. Именно поэтому в общении следует придерживаться определенных норм и правил. Разделяют формальное (деловое) и неформальное общение. В отличие от неформального общения, формальное направленно на достижение делового результата.
В основе делового общения лежит постановка целей и решение конкретных служебных задач. Нарушение порядка, делового этикета сотрудниками приводит к моральным и финансовым последствиям. Поэтому в данных ситуациях важна нравственная сторона, правила субординации, этические нормы. Но если должностные лица не выполняют эти правила, не понимают законы коммуникации и не умеют их использовать, то экстремальных ситуаций в деловом общении не избежать.
В теории деловых взаимоотношений экстремальные ситуации условно делятся на 2 вида:
1) скрытые – ситуации, в которых оба оппонента (или один из них) настроены против друг друга, но при взаимодействии не демонстрируют. Сюда относятся раздраженность по отношению к коллективу, к работе, сплетни, слухи. Данные ситуации опасны тем, что руководитель зачастую не знает о негативной обстановке в его команде, что может привести к серьезным конфликтам.
2) открытые – ситуации, возникающие в процессе конфликта или в результате его. Вовлечены в данную ситуацию могут быть как 2 человека, так и весь коллектив, а порой и пресса, общественность. Начиная с разногласий и заканчивая митингами, забастовками. Это может повлечь серьезные последствия, вплоть до распада организации. Поэтому данная обстановка между сотрудниками очень опасна (5,34).
В настоящее время все организации, учреждения находятся в конкурентной среде. Сохраниться на рынке могут только те, которые прогрессируют в своем развитии. А развитие часто влечет за собой нарушение стабильности, отказ от старого, переход к новому и стресс у коллектива. В такие периоды чаще всего возникают экстремальные ситуации.
Большую часть таких проблем разрешает руководитель. Он должен разобраться в ситуации, выбрать нужную тактику и быстро предотвратить негативный исход. Чтобы добиться этого, необходима адекватность восприятия конфликта (не учитывать личные неприязни, пристрастия, намерения, субъективное мнение); важен учет только не искаженной информации (верная проинформированность обеих сторон); открытость и эффективность общения (готовность участников конфликта к выяснению и решению проблемы); высказывание собственного мнения относительно данной ситуации, нахождение компромиссов, принятие общего решения; создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Чтобы оптимизировать деловое общение, важно придерживаться определенных правил: в каждой беседе преследуется конкретная цель (важно четко понимать чего хочет добиться руководитель и к чему стремится собеседник); строгое соблюдение делового этикета (внешний вид, мимика, жесты, манера разговора); использование аргументов, доказательств и т.д.; четкая позиция руководителя, которая не позволит усомниться коллективу в правильности его действий; уважение к собеседнику.
Грамотный руководитель должен уметь определить намерения собеседника и индивидуальные особенности характера. Ими могут быть: низкая самооценка, обостренное восприятие, стремление доминировать, консервативное мышление, негативный настрой, чрезмерная принципиальность и прямолинейность, желание быть услышанным и востребованным.
Учитывая особенности личности нужно выбрать стратегию поведения адекватную ситуации и личности собеседника. В основу диалога может быть положена одна из следующих стратегий поведения: конкуренция или соперничество; сотрудничество; компромисс; приспособление; игнорирование или уклонение.
В качестве примера рассмотрим такую форму экстремальной ситуации как забастовка. Забастовка – временный добровольный отказ работников от исполнения трудовых обязанностей (полностью или частично) в целях разрешения коллективного трудового спора (Ч. 4 ст. 398 ТК РФ).
Бороться с забастовкой очень сложно, т.к. обычные методы наказания вроде выговоров, штрафов, увольнения неуместны, поскольку по факту, весь персонал выполняет работу должным образом и в соответствии со всеми инструкциями, требованиями и нормами. Забастовку можно отнести к эффективным средствам разрешения коллективных трудовых споров, ведь у работников появляются реальные экономические рычаги воздействия на работодателя. Забастовка считается закрытой только в том случае, если за решение проголосовала большая часть коллектива. Поэтому целью руководителя будет убедить работников и прийти к общему решению.
В случае забастовки возможен следующий алгоритм поведения. Во-первых, необходимо определить и учесть сущность и содержание разногласий (разобраться, в чем причины конфликта, узнать повод и его деловую основу, истинные мотивы). Во-вторых, определить, в чем заключается целевая направленность разногласий оппонентов, учесть собственные цели. В-третьих, провести четкое разграничение между особенностями делового и межличностного общения. В-четвертых, разрешить конфликт на основе эмоционального состояния сторон (с помощью разъяснительной беседы, переговоров, компромиссов с представителями забастовки в спокойной непринужденной обстановке).
В экстремальных ситуациях этика делового общения требует как от сотрудников, так и от руководителя психологической уравновешенности, способности вести переговоры, чувства такта, знания особенностей поведения людей в данных ситуациях.
Список использованных источников:
- Анцупов А.Я. Конфликтология, 2000.
- Трудовой кодекс Российской Федерации.
- Чернышова Л.И. Деловое общение: учебное пособие, 2012.
- http://libsib.ru/konfliktologiya
- http://www.pragmatist.ru/upravlencheskie-konflikty