ОСНОВЫ КВАЛИТОЛОГИИ И КВАЛИМЕТРИИ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ПРАКТИКЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТ

ОСНОВЫ КВАЛИТОЛОГИИ И КВАЛИМЕТРИИ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ПРАКТИКЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

Е.Н. Приступа
Московский городской педагогический университет
pristupa-mhpi@yandex.ru

Квалитология – это наука о качестве создаваемых человеком объектов и процессов[1]. Термин «квалитология» появился в середине 60 –х годов ХХ в.

Задачи оценки, а также аккредитации, аттестации, сертификации, лицензирования, аудиторского обеспечения в системах разного уровня должны решаться с позиций фундаментальной квалиметрической и оценочной культуры [2] (таблица 1).

Таблица 1

Структура квалитологии

Этапы  становления квалитологии:

I этап: от древних времен истории человечества и до середины XIX века. Характерными чертами этого этапа являются:

-первая постановка производственно-экономической задачи обеспечения качества материального производства;

-первые работы теоретического осмысления проблемы качества в его философских и экономических аспектах (Ксенофонт, Аристотель, Кант, Гегель и др.);

II- й этап: с середины XIX века до середины XX века.

Этот этап связан с углублением дифференциации производства, с формированием и развитием системы взглядов на проблему качества в форме потребительской стоимости, теории качества труда, теории статистических методов управления качеством, теории контроля качества, теории точности изготовления промышленной продукции и др.;

III этап: с середины XX века по настоящее время. Он характеризуется развитием системной рефлексии в управлении качеством, появлением систем управления качеством, («систем качества» в терминологии международных стандартов серии ИСО 9000-9003), постановкой проблемы междисциплинарного синтеза в рамках единой науки о качестве, появлением квалиметрии и различных концепций теории качества.

Последний этап есть этап появления системно-философской и научной рефлексии по поводу науки о качестве, обусловленной разворачивающейся квалитативной революцией в механизмах развития  человечества. Потребность системного решения проблемы качества человека и жизни определяет становление науки о качестве – квалитологии.

Качество, как объект, исследуется многими науками, но их предметами выступают или отдельные свойства,  или группы свойств. Объектом квалитологии (науки о качестве) выступает качество предметов и явлений мира человека. Предметом квалитологии являются качества объектов и процессов той  части мира, которые ассимилированы общественной практикой в широком ее значении.

А.И. Субетто сформулировал методологический принцип триединства науки о качестве – единства трех ее основных частей:

Теории качества (законы и принципы формирования и реализации качества объектов и процессов);

Теории измерения и оценки качества (квалиметрии);

Теории управления качеством (законы, принципы, механизмы, системы, методологии и технологии управления качеством продуктов, труда и работ).

Взаимосвязь трех основных частей квалитологии показана на рисунке Теория качества (ТК) служит входом в квалиметрию, служит базисом теории управления качества, которая замыкает триаду квалитологии.

Благодаря триединству снимается нечеткость в осмыслении указанных трёх теорий, а сама квалитология предстает как интегратор дисциплин, объектом исследования которых является качество.

Онтология качества в рамках «философии качества» взаимодействует с «гносеологией качества» «аксиологией качества» и «праксиологией качества». Посредником в этом взаимодействии и выступает квалиметрия.

Квалиметрия – теория оценки качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъекта), то есть предмет квалиметрии – как количественные так и неколичественные методы оценивания качества.

Квалиметрия (qualitas – качество, свойство, характер и quails – какой, какого качества; «метрео» - мерить, измерять) – это научная область, объединяющая количественные методы оценки качества объектов и процессов деятельности людей, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством продукции и стандартизации.

Статусы квалиметрии, как науки:

1.  Экономический статус – обусловлен политэкономическим содержанием категории качества в ее взаимодействии с потребительной стоимостью и ценой.

2.  Технико-экономический статус – отражает ее направленность на комплексные оценки экономических и технических свойств объектов и процессов.

3.  Общенаучный статус - определяется философско-методологической и общенаучной функциями категории качества.

4.  Систематический статус – определяет ее как системологическую теорию.

Объектом квалиметрии являются общие принципы и методы оценки качества, а предметом – совокупность свойств продуктов человеческого труда и их соотношения с потребителями и возможностями общественного производства.

Квалиметрию можно разделить на три ветви:

- теоретическую (изучает только общие закономерности и математические модели, связанные с оценкой качества);

- специальную (разрабатывает конкретные методики и математические модели для оценки качества конкретных объектов разного назначения);

- прикладную (квалиметрия продукции, труда и деятельности, проектов, процессов и др.).

При этом теоретическая, прикладная и специальная квалиметрия находятся в тесной взаимосвязи, отражая диалектику общего, особенного и единичного.

Социальная квалиметрия – часть синтетической квалиметрии, наука об измерении и оценке качества любых объектов и процессов, входящих в пространство ценностного мироосвоения человека. (А.И. Субетто).

Социальный кругооборот качества может быть назван квалитативно-социальным кругооборотом общества, отражающим качественную сторону воспроизводства общества, в конечном итоге находящую свое воплощение в восходящем воспроизводстве качества жизни человека, населения, в целом – общества.

Выделяются «Большой» и два «Малых» социальных кругооборота качества – духовный и материальный [3; C. 48].

«Большой» социальный кругооборот качества: качество жизни – качество человека – качество труда – качество производства – качество образования – качество науки – качество культуры – качество управления  - качество общественного интеллекта - качество экосреды.

«Малый» духовный социальный кругооборот качества: качество человека - качество жизни – качество труда – качество науки – качество культуры – качество образования.

Малый» материальный социальный кругооборот качества: качество человека – качество труда – качество управления – качество производства – качество экосреды - качество жизни.

       Социальная квалиметриявводит в понятийный аппарат социологи XXI века такие понятия как:

-          качество жизни;

-          качество общественного интеллекта;

-          системно-социальное качество образования;

-          качество жизненных сил;

-          качество культуры;

-          качество человека;

-          качество духовности и др.

Наряду с понятием измерения качества существует поня­тие контроля качества. Согласно стандарту ИСО 8402—86, “контроль – действия, включающие проведение измерений, анализа испытаний, калибровки одной или нескольких характеристик продукции или услуги и их сравнение с установленными требованиями с целью определения соответствия”. В ГОСТ 16504—81 ука­зано, что контроль  – деятельность, целью которой яв­ляется “проверка соответствия показателей качества продукции установленным требованиям”. Любой контроль качества строится на измерении качества.

Цель измерения качества прежде всего познавательная (получение измерительной информации). Контроль качества устанавливает соответствие размеров (значе­ний) показателей качества  существующим требованиям .

Контроль качества можно проводить, используя различные ти­пы измерительных шкал: шкалу порядка, шкалу интервалов, шкалу отношений. Чаще всего ограничиваются контролем качества по шкале порядка. В этом случае математическая модель контроля качества записывается в виде неравенства:

,

где  — проверяемый (контролируемый) размер показателя качества;  — контрольный (требуемый) размер показателя качества.

Результатом контроля качества является решение о том, соответствует (или не соответствует) размер установленному требованиями размеру . Примерами такого контроля качества служит контроль геометрических размеров калибрами, профиля — шаблонами и т. д.

Классификация контроля, качества по различным признакам представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Классификация видов контроля качества
(И.В. Шишкин, В.М. Станякин) [4; C. 114-115]

Любая продукция (услуга) – конечный результат конкретного труда.

В создании любой продукции (услуги) участвуют два вида труда: прямой (живой труд работников) и прошлый (овеществ­ленный в зданиях, предметах длительного пользования и т. д.). Оба вида труда оказыва­ют влияние на качество продукции (услуги). Даже имея материалы, технологическое оборудование высокого качества, не­возможно получить продукцию (услугу) высокого качества, если работники не имеют нужной квалификации. Так же и квалифи­цированные работники не смогут обеспечить необходимое качест­во продукции (услуги), если технологическое оборудование и материалы низкого качества. Следовательно, качество про­дукции (услуги) определяется самым «слабым» звеном в петле качества, т. е. тем звеном (этапом, компонентой), которое имеет самый низкий уровень качества.

Говоря о качестве труда, выделяют три основных компонента:

1)        трудовой потенциал работника,

2)        уровень организации труда

3)        эффективность (результативность) социальной услуги.

Обеспечение качества – совокупность планируемых и систематически про­водимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция (услуга) удовлетворяет определенным требованиям к качеству. В рамках организации система обеспечения качества служит инструментом общего руководства.

Петля качества (спираль качества) – схематическая модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество продукции (услуги) на различных стадиях от определения потребно­сти до оценки их удовлетворения.

Оценка качества работы учреждений социального обслуживания разрабатывается на основании

1. Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики»,
2. Постановления Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года № 286 «О формировании независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги»,
3. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания»,
4. Распоряжения Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года № 487-р, национальных и региональных стандартов социального обслуживания.

Оценка качества работы учреждений социального обслуживания включает в себя:

-               оценку качества управления учреждением;

-               оценку качества финансово-хозяйственной деятельности учреждения;

-               оценку качества работы персонала учреждения;

-               оценку эффективности деятельности учреждения;

-               оценку результативности деятельности учреждения в соответствии с целями его создания.

Оценка эффективности деятельности учреждений социального обслуживания позволяет:

-               своевременно (на уровне процесса) выявлять негативные факторы, влияющие на качество социального обслуживания;

-               выявлять причины низкого качества социального обслуживания;

-               определять результативность деятельности учреждения в соответствии с целями его создания;

-               принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности учреждения.

Критерии эффективности работы учреждений по следующим параметрам:

-               критерии экономического характера;

-               критерии неэкономического характера.

К критериям экономического характера относятся:

-               потребность в услугах;

-               стоимость услуг;

-               финансово-хозяйственная деятельность учреждения;

-               экономический эффект от оказания социальных услуг на территории (для нестационарных учреждений);

-               количество получателей социальных услуг на территории учреждения;

-               рост средней заработной платы работников учреждений.

К критериям неэкономического характера относятся:

-               доступность услуг;

-               коммуникативная эффективность учреждения;

-               качество социального обслуживания;

-               оценка эффективности деятельности учреждения.

Определение оценки по каждому показателю осуществляется ответственными исполнителями  в соответствии с утвержденными методиками и с использованием разнообразных методов оценки эффективности:

1)        метод сравнения –  сравнение данных отчетного периода с показателями работы за соответствующий период прошлого года;

2)        социологический метод – сбор первичной информации с помощью опроса;

3)        метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан –  выявление уровня удовлетворения потребности граждан;

4)        мониторинговые исследования;

5)        параметрические методы - сравнение того, что положено гражданам при получении по стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;

6)        метод экспертной оценки – оценка работы учреждения общественными советами;

7)        метод оценки затрат – анализ соотношения фактической и плановой стоимости услуг;

8)        метод оценки факторов эффективности и неэффективности – систематизация факторов эффективности и факторы неэффективности.

Оценивание индикаторов (показателей) по каждому из критериев осуществляется по 10-балльной системе.

Показателем критерия стоимости услуг является соответствие фактической стоимости услуг учреждения, стоимости услуг в соответствии с государственным заданием, определяемой учреждением социального обслуживания на основе ежеквартального и годового отчета по выполнению государственного задания по форме ежегодно, утверждаемой министерством социального развития, опеки и попечительства Иркутской области.

Показателем критерия финансово-хозяйственной деятельности учреждения является отсутствие нарушений финансово-хозяйственной деятельности учреждения при оказании услуг населению, определяемого балансовой комиссией.

Показателем критерия экономического эффекта от оказания услуг на территории является обеспечение потребности обслуживаемых граждан на социальные услуги в нестационарных условиях, определяемого учреждениями социального обслуживания на основании ежеквартального мониторинга.

Показателем критерия количества получателей социальных услуг на территории учреждения является доля охвата потребителей услуг от фактического числа граждан, нуждающихся в услугах  на основании ежеквартального мониторинга.

Показателями критерия доступности услуг выступают открытость и доступность информации об учреждении, комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья, а также время ожидания в очереди при получении услуги.

Показателями критерия коммуникативной эффективности учреждения являются квалификация персонала учреждений социального обслуживания, профессионализм персонала, а также доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении, определяемыми на основании мониторинга, проводимого в учреждении социального обслуживания. С целью получения объективной информации по данному критерию, определение оценки коммуникативной эффективности учреждения основывается на количественных показателях уровня квалификации и профессионализма работников учреждений социального обслуживания и на основе опроса обслуживаемых граждан о степени удовлетворенности качеством социального обслуживания.

Показателем качества социального обслуживания является соответствие качества предоставляемых услуг государственному стандарту, определяемому на основе системы контроля качества учреждений социального обслуживания, сформированной в каждом учреждении на основе внутренних локальных актов учреждения.

Показателями оценки эффективности деятельности учреждений являются: основная деятельность учреждения, финансово-экономическая деятельность учреждения и работа с кадрами.

Алгоритм проведения оценки качества работы учреждений социального обслуживания.

Расчет сводной независимой оценки эффективности работы учреждений социального обслуживания осуществляется по формуле:

F= (F1+ F2+ F3+ F4+ F5+ F6+ F7+ F8+ F9+ F10):N,

где:

F – это средняя оценка эффективности по критерию (F7 и  F8 состоят из 3-х индикаторов,  максимальная сумма по данному критерию составляет 30 баллов);

N – общее количество индикаторов (полное количество индикаторов – 14);

максимальное количество баллов по индикатору – 10.

В случае отсутствия критерия или индикатора у учреждения социального обслуживания количество показателей для расчета сводной оценки уменьшается.

В оценке участвуют общественные советы, организации социального обслуживания, их попечительские (общественные, наблюдательные) советы, экспертное сообщество, СМИ, рейтинговые агентства, всероссийские, региональные и муниципальные общественные объединения в сфере социального обслуживания, граждане - получатели услуг, их родственники и члены семьи, законные представители.

Организации, не являющиеся учреждениями, вправе участвовать в оценке добровольно. Для этого они предоставляют информацию о своей деятельности для включения их в перечень оцениваемых субъектов и формирования рейтингов.

За организацию оценки отвечает орган исполнительной власти региона, осуществляющий полномочия учредителя.

Рекомендуемое количество учреждений для оценки – не менее 5.

Рейтинг формируется не реже 1 раза в год.

На основании сводной независимой оценки эффективности работы учреждений формируется рейтинг учреждений.

Рейтинг учреждений социального обслуживания формируется по трем группам:

1 группа – учреждения социального обслуживания высокой эффективности (от 10 до 7,5 баллов);

2 группа – учреждения социального обслуживания, работающие в режиме функционирования (от 7,5 до 5 баллов) – общественный совет вносит предложения по повышению эффективности деятельности учреждения социального обслуживания;

3 группа – учреждения социального обслуживания, нуждающиеся в оптимизации (менее 5 баллов) – общественный совет вносит предложения об оптимизации деятельности учреждения.

Объекты проверки качества социального обслуживания:

При проведении контроля качества ответственными исполнителями  объектами контроля качества являются:

1)        услуги, предоставляемые обслуживаемым гражданам Учреждения;

2)        наличие и состояние документации;

3)        квалификация и профессионализм персонала;

4)        информационная работа;

5)        специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.) – дополнительный объект;

6)        местонахождение учреждения – дополнительный объект (таблица 2).

Таблица 2

Критерии оценки качества по объектам проверки качества

Оценка качества социального обслуживания проводится по следующим формулам:

1. Оценка качества социального обслуживания по каждому специалисту подводится ответственными исполнителями по формуле (N1+N2+…..N13+Nдоп):12=Nраб, гдеN1 и т.д. – показатели по критерием Nдоп – показатели дополнительных критериев Nраб – показатель оценки качества деятельности работника
2. Оценка качества социального обслуживания структурных подразделений рассчитывается ответственными исполнителями как частное от суммы показателей оценки качества деятельности работников отделения и общего количества работников: (Nраб1+Nраб2+….):кол-во работников отделения=Nотд
3. Оценка качества социального обслуживания направления рассчитывается лицами, ответственными за контроль качества социального обслуживания по направлениям по формуле (Nотд1+Nотд2+….): количество отделений=Nнапр
4. Оценка качества социального обслуживания Учреждения рассчитывается комиссией по контролю качества социального обслуживания  по формуле (Nнапр1+Nнапр2+Nнапр3):3=Nучреждения

Шкала определения качества, где:

-          от 1 до 5 баллов   – низкое качество социального обслуживания;

-          от 5 до 7,5 баллов – удовлетворительное качество социального обслуживания;

-          от 7,5 до 10 баллов  – высокое качество социального обслуживания.

Результаты контроля за год оформляются в виде справки-анализа об уровне качества социального обслуживания отделения,  состоянии системы качества, в котором отражают данные мониторинга, соответствия показателей и результатов деятельности учреждения установленным требованиям в области обеспечения качества предоставляемых услуг. Анализ работы предоставляется лицу, ответственному за контроль качества социального обслуживания. Лица, ответственные за контроль качества социального обслуживания, предоставляют сводную справку - анализ с отражением данных мониторинга по курируемому направлению директору и в комиссию по контролю качества.

На основании полученных результатов проверки системы качества социального обслуживания комиссией по контролю качества разрабатываются предложения по ее совершенствованию, по внедрению новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, по улучшению состава и содержания нормативной документации  системы контроля качества. Отчет с предложениями по совершенствованию системы контроля качества  предоставляется руководителю учреждения.

Результаты проведения независимой оценки направлены на:

1)        обеспечение получателей социальных услуг дополнительной информацией о качестве работы организаций социального обслуживания, в том числе путем формирования рейтингов, в целях реализации принадлежащего получателям социальных услуг права выбора конкретной организации социального обслуживания для получения социальных услуг;

2)        определение результативности деятельности организации социального обслуживания и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации ее деятельности;

3)        своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления социальных услуг в сфере социального обслуживания, и устранение их причин путем реализации планов мероприятий, а также осуществление стимулирования руководителей и работников организаций социального обслуживания.

Литература 

1. Ладушкина Н.М. Технология управления качеством образования на муниципальном уровне. - Стерлитамак, 2003.
2. СубеттоА.И. Квалитология образования. М. - СПб.: ИЦ проблем качества подготовки специалистов, 2000.
3. СубеттоА.И. Образовательное общество как форма бытия ноосферного общества и реализации стратегии развития образования в России в XXI веке (развитие теоретической системы Ноосферизма) – Кострома: КГУ им. Н.А.Некрасова, 2006.
4. Шишкин И.Ф.,СтанякинВ.М.Квалиметрия и управление качеством: Учебник для вузов. М.:Изд-воВЗПИ, 1992.