ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ОСОБЕННОСТИ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА
Бурдина Надежда Сергеевна (Минск, Беларусь)
Свистун Татьяна Ивановна (Минск, Беларусь)
Деловая беседа как разновидностьбизнес-коммуникации характеризуется регламентированностью, конвенциональностью поведения и речевых форм.Каждый этап деловой встречи связан с употреблением определенных языковых маркеров. На ее начало указывают слова приветствия и благодарности. Для основного этапа типично употребление форм согласия, положительно окрашенной лексики, выражений, отражающих последовательность изложения материала, в то время как на заключительном этапе принято употреблять формы благодарности, подчеркивать значимость встречи и высказывать надежду на дальнейшее сотрудничество.
Ключевые слова: деловая беседа, этикет, речеэтикетная форма, языковые маркеры, этапы деловой беседы, формы приветствия, благодарности, согласия, положительно окрашенная лексика.
Being one of the kinds of business communication, business conversation is characterized by a number of regulations, conventional behavior and speech forms.Every stage of business conversation is connected with the usage of certain language markers. Forms of greeting and gratitude indicate the initial stage. Forms of agreement, positive lexis and phrases showing the sequence of events are typical for the main stage whereas the final stage demands forms of gratitude, at this stage the importance of the meeting is emphasized as well as the hopes for further cooperation.
Key words:business conversation, etiquette, form of speech etiquette, language markers, stages of business conversation, forms of greeting, gratitude, agreement, positive lexis.
В современном мире важную роль играет внешняя коммуникация организации, поскольку изолировано ни одна организация существовать не может. С развитием международных отношений и процессов глобализации растут контакты между организациями из различных стран, регионов, международными организациями, всвязи с чем происходит расширение деловых связей. Большинство деловых контактов, как правило, реализуется посредством межличностной коммуникации и может принимать различные формы, одной из которых является деловая беседа.
Деловая беседа как форма бизнес-коммуникации направлена либо на установление и поддержание контактов, либо на обмен информацией, либо на разработку и координацию мероприятий, организованных сторонами-участниками [Подопригора 2012: 34, Сосновская 2011: 92]. Как любой видинституциональной коммуникации деловая беседа характеризуется регламентированностью, конвенциональностью поведения и речевых форм, она подчинена правилам делового этикета. Этикет делового общения ? это система нравственных принципов, правила и нормы взаимодействия коммуникантов в деловой сфере [Колтунова 2002: 231], а также речевые формулы, определяющие речевую культуру участников.
Объектом данного исследования является деловая беседа, осуществляемая сотрудниками органа исполнительной власти и их международными партнерами, а предметом исследования – особенности речевого этикета, которые находят свое отражение в деловой беседе.Материал исследования составляют сценарии и записи одиннадцати деловых бесед, сделанные специалистом отдела международного сотрудничества и социального партнерства Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь (далее – МТиСЗ) за период с сентября 2012 г. по июль 2013 г. Партнерами в беседах выступали представители Великобритании, Германии, Южной Кореи, Италии, США, Эстонии, а также сотрудники Европейской комиссии, Всемирного банка, Евразийского банка развития и Международной организации по миграции. Средняя продолжительность деловой встречи составляла один час. Встречи проводились как на русском, так и английском, итальянском, эстонском и корейском языках.Все сценарии деловых встреч и записи бесед составлены на одном из государственных языков Республики Беларусь – русском.
Первым этапом рассматриваемых деловых встреч было приветствие («Дамы и господа, доброе утро!Для меня большая честь присутствовать на этой встрече в МТиСЗ Республики Беларусь»), за которым следовало знакомство сторон.Сначала представлялся глава принимающей стороны (то есть представитель Министерства), а затем – руководитель гостей. В таком же порядке главы делегаций представляли своих сотрудников, начиная с тех, кто занимает более высокое положение. К примеру, «Добрый день, уважаемые дамы и господа! Меня зовут Александр Людвиг, я являюсь главой делегации экспертов Министерства социальных дел Эстонской Республики, а также вице-канцлером по социальным вопросам. Позвольте мне теперь представить моих дорогих коллег: госпожа МерлеМальвет, заведующая отделом социального страхования, госпожа ЭвеЛиблик, заведующая отделом пенсий и пособий, госпожа МерлеСумил-Лаанемаа, заместитель заведующей отделом пенсий и пособий, госпожа ЛейлиЗаглмайер, советник отдела социального страхования и госпожа ТрийнуКаллас, старший юрист бюро международного права».Рассмотренные деловые встречи всегда начинались с представления, за исключением тех случаев, когда участникиуже были знакомы (например, встреча с представителями Всемирного банка с целью обсуждения результатов проекта «Обследование домашних хозяйств в Республике Беларусь»:«Уважаемые эксперты, рады вновь видеть вас в стенах нашего Министерства!»).
В изученных записях деловых встреч при официальном обращении и представлении использовались как принятые в данном языке речевые обороты (имя и отчество, слова «господин»/ «госпожа», «миссис» и т.д.), так и титулы, звания. При представлении членов делегации МТиСЗ Республики Беларусь были применены нормы русского речевого этикета: полное имя (фамилия, имя, отчество), звание, титул или должность: «Разрешите представиться, Румак Александр Алексеевич, заместитель МТиСЗ Республики Беларусь».При необходимости упоминалась та информация, которая была важна в данных обстоятельствах. Например, «Позвольте я представлю остальных моих коллег – Комлик Елена Михайловна, наш главный специалист управления народонаселения, гендерной и семейной политики МТиСЗ Беларуси. Именно она курирует реализацию Государственной программы по противодействию торговле людьми, нелегальной миграции и связанными с ними противоправными действиями на 2011 – 2013 годы в рамках компетенции Министерства…».
Главы иностранных делегаций использовали при представлении имя, фамилию (без отчества либо вторых имен) и должность человека: «Я ФабрициоФранческоВиначча – Чрезвычайный и полномочный Посол Суверенного Мальтийского Ордена в Республике Беларусь, а также глава нашей немногочисленной делегации. Позвольте, я представлю моих коллег: госпожа Фредерика Лонгордо – консультант Суверенного Мальтийского Ордена по осуществлению гуманитарных проектов, а также Кравченко Николай Михайлович – помощник Посла Мальтийского Ордена в Беларуси». Никакой дополнительной информации международные партнеры о специалисте обычно не предоставляли. Например, «Дамы и господа, позвольте представиться вам: меня зовут Ли МёнОк, я являюсь главой делегации Министерства здравоохранения и социального обеспечения Республики Корея. А теперь я представлю своих коллег: Пак Марина, начальник отдела по информационным технологиям». Важно подчеркнуть также, что в отличие от европейских или американских представителей, а также специалистов из международных организаций, корейская сторона не использовала применительно к своим сотрудникам обращение «господин»/ «госпожа» (упоминались лишь имя и фамилия), что характерно и для белорусских делегаций.
В материале исследования также зафиксировано, что в деловых беседах между членами одной делегации использовалось обращение «коллега/коллеги»:«Уважаемые коллеги, что вы думаете по этому поводу?», «Коллеги, я считаю, нам необходимо серьезно задуматься над этим предложением!»При обращении же к иностранным партнерам использовалось стандартное обращение господин/госпожа с добавлением фамилии или уважаемые господа/гости. К примеру, «Мне ясна ваша позиция, господин Людвиг»,«Господа, давайте перейдем непосредственно к обсуждению результатов внедрения обследования домашних хозяйств в нашей стране». В обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус, употреблялись следующие обращения без добавления фамилии: «Господин вице-канцлер» (при обращении к главе делегации правительства Эстонской Республики), «Господин посол» (при обращении к Послу Мальтийского ордена в Республике Беларусь), «Господин заместитель Министра» (при обращении к заместителю Министра здравоохранения и социального обеспечения Республики Корея).
С первых минут деловой встречи демонстрировались открытость и доброжелательность. После приветствия часто следовала благодарность за приглашение, а также подчеркивалась значимость данной встречи: «Для нашей организации это большая честь: иметь возможность плодотворного сотрудничества с профильными государственными органами по волнующим нас вопросам…».
Основной этап деловой встречи включал обсуждение заявленного круга вопросов, указанного в сценарии. К сути деловой беседы участники переходили только после некоторой общей информации о деятельности организации, проекте и т.п.:«Уважаемые дамы и господа, позвольте начать наше общение с вами с краткого обзора деятельности Министерства в области противодействия торговле людьми…».В рамках подготовки к диалогу при проведении деловой беседы с эстонскими экспертами по проекту Соглашения между Республикой Беларусь и Эстонской Республикой о пенсионном обеспечении стороны обменялись общей информацией по вопросам развития пенсионной системы: «Уважаемые гости, прежде всего, хотелось бы пояснить, что в Республике Беларусь действует страховая распределительная система и существует несколько видов пенсий (пенсия по возрасту, пенсия по инвалидности и т.д.)…».
На переход к непосредственным вопросам для обсуждения в рассматриваемых беседах указывают клише позвольте перейти, давайте рассмотрим, предлагаю обсудить и т.д.: «Давайте перейдем, если позволите, непосредственно к обсуждению мер, направленных на дальнейшее усиление государственной поддержки семей (которые воспитывают детей), содержащихся в Национальной программе демографической безопасности Республики Беларусь на 2011 – 2015 годы»;«Уважаемые коллеги, предлагаю обсудить возможности сотрудничества в области улучшения социальной помощи уязвимым группам населения, а также вопросы, касающиеся содействия трудоустройству данных групп населения»
В случае возникновения дискуссии, спора собеседники были сдержанны в высказывании своих позиций. Так, чтобы избежать категоричности в высказывании суждений,были использованынеагентивные конструкции, модальные слова вероятно, наверное, сослагательное наклонение. В следующей беседе негативная оценка ситуации представителями Евразийского банка развития была смягчена неагентивной конструкцией: «Однако нам кажется,что само поднятие тарифов ЖКХ сильно скажется на очень широком круге семей, поскольку средний доход по стране составляет менее 500$ на душу населения. И при этом, большая часть заработной платы у людей в стране идет на покупку продуктов питания». Отвечая на данный аргумент, собеседники из МТиСЗ частично согласились с позицией и предоставили свой взгляд на проблему:«То о чем вы говорите, действительно имеет место быть, но ситуация не так плачевна, как может показаться на первый взгляд. Позвольте мне пояснить: в Беларуси уже вводятся новые формы адресной социальной поддержки населения, - отметила специалист МТиСЗ Артеменко М.Б.». В следующей реплике представители Евразийского банка развития подчеркнули свое согласие и понимание позиции белорусской стороны:«Пожалуй, Вы правы…Все в совокупности действительно дает уже немалую помощь. Мы будем рекомендовать руководству Банка пересмотреть отношение к повышению тарифов ЖКХ в республике. Благодарим Вас за столь подробное разъяснение!».
Анализ материалапоказал, что участники деловой беседы практически не использовали прямой подход, характеризующийся быстрым переходом к делу.Перед тем, как изложить некую проблему,собеседники часто обращались к предыдущим событиям, имевшим положительный исход. Например, в начале встречи с представителем Европейской комиссии в МТиСЗ Беларуси начальник отдела внешних связей и партнерской политики Лещинская Л.А. поделилась впечатлением от своей поездки в Германию, где приняла участие в различных мероприятиях обсуждаемой программы ТАЙЕКС: «Позвольте отметить, что представители нашего Министерства также принимали участие в мероприятиях ТАЙЕКС в г. Берлине (Германия) в 2008 г. У нас была уникальная возможность изучить вопросы законодательного регулирования социального диалога в Германии и вопросов взаимодействия с Международной организацией труда. Это было очень познавательно и интересно! И мы благодарим Еврокомиссию за предоставленную возможность. В январе 2012 г. Министерство опять подавало заявки на участие в подобных мероприятиях по линии ТАЙЕКС, и ни одна из них не была удовлетворена. В этой связи, можно ли узнать у Вас, в чем причина отказа по нашим последним заявкам?».
В целом, участники деловой беседы предпочитают выражать свое одобрение, согласие, благодарность, ссылаться на позитивные события. Следовательно,в речи двух сторон преобладают прилагательные, существительные, глаголы и наречия с положительной коннотацией: важный, уникальный, значимый, успешный, плодотворный, высокая оценка, познавательно, интересно, приятно, благодаритьи т.д.:«Мне очень приятно находиться с визитом именно в вашей стране.Я много слышал о Беларуси и теперь имею возможность изучить ее, так сказать, на практике…»; «Я беру на себя смелость утверждать, что уже большинство рекомендованных Всемирным банком мер нами успешно реализовано, сотрудничество, безусловно, будет продолжено и в дальнейшем»;«Благодарим Вас, господин Розенблум, за то, что нашли время встретиться с нами и обсудить некоторые важные вопросы, касающиеся компетенции Министерства!».
Еще одной особенностью деловых бесед в плане выбора лингвистических средств является употребление вводных конструкций, слов и словосочетаний, указывающих на последовательность изложения материала, прежде всего, во-первых, во-вторых, далее, вначале, завершая свое выступление, начинать, приступать, продолжать, заканчивать, завершатьи т.д.: «Во-вторых, пенсии делятся на страховые и специальные»;«Уважаемые дамы и господа, мне бы хотелось начать наш разговор…».
Завершение деловой беседы включает в себя выражение благодарности/подчеркивание значения проведенной встречи: «Дорогие коллеги, в будущем в министерстве планируется проведение исследований по вопросам трудоустройства молодежи после окончания высших учебных заведений в соответствии с полученной специальностью. И наша встреча сегодня стала своеобразной отправной точкой в этом процессе…», «Завершая нашу встречу,мне хотелось отметить, что для нас важны все направления сотрудничества. Мы благодарим Всемирный банк за предоставленные возможности и финансовую помощь!». Кроме того, участники деловой встречи вносят предложения по дальнейшему сотрудничеству. Так, в конце встречи с координатором программ помощи США для стран Европы и Евразии господин Д. Розенблум выразил надежду на возможное будущее сотрудничество с Беларусью в рамках одного из обсуждаемых проектов: «Я со всей ответственностью заявляю, что США заинтересованы в финансировании лимитированного круга проектов. Поэтому очень надеюсь, что наше сотрудничество потакого рода вопросам будет продолжаться и в дальнейшем».
Таким образом, в рамках данного исследования были определены языковые маркеры, которые характерны для этапов деловой беседы. Анализ материала исследования показал, чтоделовая беседа с международными партнерами строится в соответствии с универсальными принципами деловой этики и общепринятыми нормами делового этикета, акультурные различия практически не были зафиксированы.
Литература
1. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. М.: Экономическая литература, 2002.
2. Подопригора М. Деловая этика.Т.: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m161/.
3. Сосновская А.М. Деловая коммуникация и переговоры. СПб.: СЗАГС, 2011.
