НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ
Саблина Галина Федоровна (Тамбов, Россия)
Эффективность деловой коммуникации определяется не только пониманием слов собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. мимику партнера, или жесты. Владениеневербальнойкультуройобщенияспособствуетуспешномусотрудничеству.
The effectiveness of business communication is determined not only understand the words of the interlocutor, but also the ability to correctly interpret visual information, ie mimicry partner, or gestures. Possession of non-verbal communication culture contributes to successful cooperation.
Ключевые слова: невербальный язык,проксемика,поза, мимика, жестикуляция, деловая одежда, визуальный контакт,просодика, деловое общение.
Key words:non-verbal language, proxemics, posture, facial expressions, gestures, business clothes, eye contact, prosody, business communication.
Собеседники достигают понимания не только в результате словесной информации, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, то есть понять невербальный («несловесный») язык коммуникации. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу [http://otherreferats.allbest.ru/psychology/00129466_0.html].
Культура деловой коммуникации способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их эффективность. Эти отношения могут успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут неэффективными, или прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.
Следует отметить, что невербальная коммуникация зависит также от типа деловой культуры. Существуют, конечно, жесты, экспрессивные сигналы, которые почти одинаковы у всех народов (улыбка, сердитый взгляд, насупленные брови, качание головой и т.п.). Однако достаточно много невербальных средств, привычек, которые приняты только одной нацией.[http://uchebnikionline.com/menedgment/kultura_dilovogo_spilkuvannya_menedzhera/neverbalne_spilkuvannya-1.htm].Во Франции необходимо учитывать нюансы рукопожатий (холодное, небрежное, снисходительное, горячее, дружеское). Французы обычно очень тщательно готовятся к переговорам, досконально изучают все аспекты и возможные последствия поступающих деловых предложений. Они искусно отстаивают свои интересы, не ведут торги, переговоры ведут жестко, но не любят, когда партнеры вдруг меняют свою позицию. Контакты с ними корректны, точны в формулировке.Важную роль в деловой жизни играют связи. Деловые связи лучше всего налаживать через посредника (приятеля, поверенного, банкира), в противном случае французы просто не станут вступать с Вами в коммуникацию[Сороковикова, 2011].
В коммуникации человек использует пять разных знаковых систем: слова, интонация, тембр голоса, жесты, энергетический импульс. Первые три традиционно относятся к компетенции лингвистики, четвертая – к невербальной коммуникации, пятая– кэкстрасенсорике.Занимаясь текущими производственными вопросами или проведением деловых переговоров с клиентами, менеджерам всех уровней приходится иметь дело с людьми, эффективное взаимодействие с которыми напрямую зависит от того, насколько верно и психологически грамотно выстроена система вербальных и невербальных коммуникаций. Невербальное общениепредставляет особый интерес, поскольку бессознательно по своей природе и практически не контролируемо, а значит, должно стать предметом особого внимания [http://www.zhestov.net/neverbal_obscheniye/83.htm].
Многие жесты не фиксируются сознанием, но в полной мере передают настроение и мысли человека. Если есть желание прослыть внимательным и интересным собеседником, то нужно разбираться в жестах и мимике. Мимика, жесты играют большую роль в оценке окружающими уровня воспитанности собеседника.Понимание тонкостей языка жестов может улучшить и упроститьотношения с окружающими людьми. Австралийскийписатель и специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается лишь 7% информации, зато с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.д.) - 38%, мимики, жестов, позы - 55% [Пиз, с 13].Это объясняется тем, что невербальная коммуникация часто употребляется неосознанно, воспринимается непосредственно и поэтому сильнее воздействует, передает тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций, может передавать информацию, которую трудно или неудобно выразить словом.
В тех случаях, когда информация, переданная вербально, не соответствует тому, о чем говорятжесты, мимика, то большего доверия заслуживает информация невербальная, потому что жесты и позы подчинены подсознанию. Поэтому для бизнесмена исключительно важно, с одной стороны, уметь контролировать свои движения и мимику, а с другой — понимать язык жестов и мимики собеседника, правильно интерпретировать их. Зная язык жестов и мимики, т.е. невербальных средств общения, можно легко распознать, одобряет собеседник ваши слова или игнорирует, увлечен он беседой или скучает, искренен в своих словах или пытается обмануть вас. Недаром в учебные программы факультетов бизнеса крупнейших университетов мира включен курс невербального общения, и ведущие западные политики и бизнесмены прекрасно владеютими.
Встретишь, к примеру, надменный и насмешливый взгляд, сразу осечешься, слово застрянет в горле. А если на лице собеседника еще и презрительная улыбочка, то уже никак не захочешь изливать душу, делиться сокровенным. Другое дело - взгляд сочувствующий, поощряющий, заинтересованный. Он внушает доверие, располагает к откровенному разговору. Ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он не верит вам, считает создавшееся положение безнадежным. И как ни стараются отдельные люди контролировать свое поведение, следить за мимикой и жестами, удается это не всегда. Невербальное общение «выдает» собеседников, ставит порой под сомнение то, что было сказано, обнажает их истинное лицо [http://obsheniedel.ru/etika-biznesa-i-delovogo-obshheniya-neverbalnye-sredstva-delovogo-obshheniya.html].
И если раньше невербальной коммуникации отводилась вспомогательная, второстепенная роль, то сейчас психологи считают, что умение читать невербальные сигналы являются важным условием эффективного общения. Так как отношение к другим нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно является результатом действия невербальных сигналов - походки, выражения лица, взглядов, манеры держаться, жестов, стиля одежды и др. По мнению американских исследователей, отмечает Скаженик Е.Н., для формирования первого образа собеседника важны первые четыре минуты встречи, а некоторые считают, что достаточно и двух минут [Скаженик 2006, с 229].
Скаженик Е.Н. также пишет, что за счет невербальных средствосуществляетсядо 80% коммуникаций в процессе взаимодействия менеджера, как установлено психологами [Скаженик 2006, с 133]. Установка менеджером делового контакта зависит часто не столько от того, что он говорит, сколько от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.
Невербальные средства имеют своеобразную классификацию. Ученые рассматривают 16 невербальных средств общения - это телодвижения, жесты (движения рук, ног), пространственное поле между собеседниками, выражение глаз и направленность точки зрения, выражение лица, акустические средства (связанные с языком и не связаны с ней), тактильные средства (рукопожатие, поцелуи), улыбка, косметика, реакции кожи (покраснение, побледнение), запахи (духи, алкоголь), одежда и его цвет, манеры (например, держать сигарету) и др.
Особой среди невербальных средств является проксемика (англ. proximity – «близость»)или система организации пространства и времени общения.Этот термин ввел американский антрополог Эдвард Т. Холл. Сам Э. Холл называл проксемику«пространственной психологией». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.
Специалисты выделяют четырепространственных зоны, которых человек сознательно или бессознательно придерживается при общении. Первая зона - интимная (от 15 до 46 см). Это та зона, которую человек больше защищает. В ней могут находиться только самые близкие ему люди, то есть те, с кем у него тесный эмоциональный контакт. Поэтому понятно, почему люди в переполненном общественном транспорте чувствуют себя неудобно и пытаются сидеть, чтобы другие не нарушали их интимную зону. В основном люди в таких условиях между собой почти не разговаривают, не рассматривают друг друга, стараются не проявлять своих эмоций. Вторая зона - так называемая личная (от 46 до 120 см). Это и расстояние, на котором люди обычно размещаются на раутах, вечеринках, во время дружеских встреч. Третья зона - социальная (от 120 до 360 см). Такое расстояние человек пытается сохранить в межличностном общении с малознакомыми людьми, в частности, на работе. И четвертая зона - общественная (более 360 см). Это и то желательное расстояние, накотором лучше находиться лектору или оратору. Проксемикавключает не только дистанцию, но и ориентацию людей в пространстве. По европейским правилам этикета в кафе или ресторане предпочтительным является место, когда за спиной клиентов находится стена. Это создает состояние защищенности и комфорта. Психологами доказано, что у человека даже повышается сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству.
Позаобычно указывает на те, или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера, на отношение к полученной информации. Для того чтобы определить, откровенным и честным является собеседник, стоит посмотреть, в каком положении находятся его ладони. Когда человек ничего не скрывает, его ладони чаще раскрываются (полностью или частично). Тот, кто протягивает для приветствия руку и держит ее открытой вверх, демонстрирует этим свою доброжелательность и доверие. Если ладонь при приветствии возвращена вниз, у человека, которому подают руку, возникает чувство зависимости, возможно, даже враждебного отношения. Наибольшее раздражение вызывает жест «указующий перст».
Известно также, что не только ладони, но и в целом руки в определенном положении подтверждают наше отношение к собеседнику. Так, если руки скрещены на груди - это знак защиты, барьера, попытка скрыться от и других, отгородиться от них. А если человек, скрестив руки, еще и держит пальцы в кулаке, то этим он демонстрирует враждебность или наступательную позицию Исследования показывают, что если группа людей слушает лекцию или речь со скрещенными на груди и крепко сжатыми руками, то их внимание и восприятие информации снижаются на 40%, а большинство мнений носит негативный характер. Если человек стоит, держа руки за спиной, то этим он демонстрирует уверенность в себе [http://uchebnikionline.com/menedgment/kultura_dilovogo_spilkuvannya_menedzhera/neverbalne_spilkuvannya-1.htm].
Главным показателем чувств говорящего является выражение лица. Профессор русской и латинской словесности Н.Ф. Кошанский в «Частной риторике» пишет: «Нигде столько не отражаются чувства души, как в чертах лица и взорах, благороднейшей части нашего тела. Никакая наука не дает огня очам и живого румянца ланитам, если холодная душа дремлет в ораторе... Телодвижения оратора всегда бывают в тайном согласии с чувством души, со стремлением воли, с выражением голоса»[http://otherreferats.allbest.ru/psychology/00129466_0.html].
Мимикапозволяет лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает. Так, поднятые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот свидетельствуют об удивлении, опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы выражают гнев. Печаль отражают сведенные брови, потухшие глаза, слегка опущенные уголки губ, а счастье - спокойные глаза, приподнятые внешние утолки губ. Для каждого, участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь «расшифровывать» «понимать» мимику собеседника. С другой стороны, необходимо знать, в какой степени он сам владеет мимикой, насколько она выразительна [Скаженик, 2006].
О многом может сказать и жестикуляция собеседника. Трудно представить, сколько разнообразных жестов использует человек при общении, как часто он ими сопровождает свою речь. И вот что удивительно - языку учат с детства, а жесты усваиваются естественным путем, и хотя никто предварительно не объясняет, не расшифровывает их значение, говорящие правильно понимают и используют их. Вероятно, объясняется это тем, что жест используется чаще всего не сам по себе, а сопровождает слово, служит для него своеобразным подспорьем, а иногда уточняет его.
В русском языке существует немало устойчивых выражений, которые возникли на базе свободных словосочетаний, называющих тот или иной жест. Стаз фразеологизмами, они выражают состояние человека, его удивление, равнодушие, смущение, растерянность, недовольство, обиду и другие чувства, а также различные действия, например(опустить голову, вертеть головой, поднять голову, покачать головой, рука не поднимается, развести руками, опустить руки, махнуть рукой, положить руку на сердце, приложить руку, протянуть руку, погрозить пальцем)[Скаженик, 2006].
Знаменитый оратор древности Демосфен на вопрос, что нужно для хорошего оратора, ответил так: «Жесты, жесты и жесты!»Теоретики ораторского искусства в своих статьях о лекторском мастерстве также обращали особое внимание на жестикуляцию. А.Ф. Кони в «Советах лекторам» пишет: «Жесты оживляют речь, но ими следует пользоваться осторожно. Выразительный жест (поднятая рука, сжатый кулак, резкое и быстрое движение и т. п.) должны соответствовать смыслу и значению данной фразы или отдельного слова (здесь жест действует заодно с тоном, удваивая силу речи). Слишком частые, однообразные, суетливые, резкие движения рук неприятны, приедаются, надоедают и раздражают»[Кони 1956, с 107].
Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».Многие жесты имеют вербальный аналог, поэтому дается их описание, и называются ситуации общения, в которых они используются. Наиболее типичные деловые жесты французов:
- Excellent! Bravo! - большой палец поднят вверх, остальные пальцы сжаты в кулак. Этот жест используется для выражения положительного завершения чего-либо (подписание договора, заключение соглашения).
- Non, merci! - рука повернута ладонью к собеседнику, все пальцы разжаты. Данный жест выражает вежливый отказ от чего-либо (например, от приглашения).
- Tuvois, jetel'avaisdit - ладонь руки повернута вверх, рука находится на уровне пояса. Обычно этот жест сопровождается недоуменным выражением лица говорящего по поводу приведенных им доводов и выражает его уверенность в сказанном и в самом себе.
- Ah, non! Jenesuispasd'accord - рука согнута в локте, ладонь руки обращена к собеседнику и находится на уровне плеча. Этот жест выражает несогласие со сказанным.
- Maissi, jevousassure! - рука согнута в локте, все пальцы, кроме указательного, согнуты, указательный палец находится в вертикальном положении, движение пальцем происходит слева направо или наоборот. Обычно выражает несогласие с аргументом или контраргументом.
- Pourvuqueзamarche - скрещены указательный и средний пальцы, ладонь обращена к собеседнику. Выражает надежду на успешное продолжение дела.
- Setournerlespouces - говорящий таким жестом дает понять, что собеседнику нечего делать, и он бесполезно теряет время.
- Jen'ypeuxrien! Cen'estpasmafaute! - плечи подняты, руки вытянуты вдоль тела, ладони обращены наружу. Выражает бессилие перед сложившейся ситуацией, неспособность предложить решение проблемы[http://revolution.allbest.ru/languages/00229203_0.html].
Большую роль в общении играют глаза человека. Именно благодаря им устанавливается первый контакт между незнакомыми людьми. Через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% - информации через остальные органы чувств). Направленность взгляда и его длина, частота взглядов - все это имеет значение для собеседников. Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на собеседника, нежели когда его слушает. Если два собеседника спокойно смотрят друг другу в глаза, то они начинают доверять и вызывают взаимную симпатию.
Успех общения с глазу на глаз зависит от направленности взглядов и их длины. Специалисты говорят, что деловой взгляд - это, если смотреть на лоб чуть выше глаз собеседника. Если взгляд фиксируется ниже уровня глаз собеседника - это социальный взгляд, а если ниже подбородка - это интимный взгляд. Менеджеру, стремясь к успеху, очень важно научиться во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение и направленность своих глаз [http://uchebnikionline.com/menedgment/kultura_dilovogo_spilkuvannya_menedzhera/neverbalne_spilkuvannya-1.htm].
Американскими психологами Р.Экслайном и Л. Винтерсом было доказано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания. Когда только человек формирует мысль, он чаще смотрит в сторону, «в пространство», когда мысль полностью готова – на собеседника. То, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий, в свою очередь, больше смотрит в сторону говорящего .
Чтобы вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени общения – и Вы, скорее всего, добьетесь успеха. Взгляд можно и нужно тренировать и верно выбирать. В зависимости от обстоятельств выделяют три вида взгляда: деловой, социальный и интимный.
Деловой взгляднаправлен на треугольник на лбу партнера по переговорам. Социальный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и ртом речевого коммуниканта. Интимный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и солнечным сплетением собеседника [http://www.bestreferat.ru/referat-150035.html].
Отдельно систему - просодику и экстралингвистику - составляют невербальные средства, касающиеся голоса и его вокализаций, - интонация, громкость, темп, тембр, тональность, а также вкрапления в голос - смех, плач, покашливание, дикция и т.д. Благодаря таким особенностям голос человека будто проникает в душу собеседника, передавая ему нужную мысль.
Известно, что французы не воспринимают повышенный тон и при выборе партнера предпочтение отдадут тому, у кого голос будет мягким и негромким. Высокий тембр голоса утомляет и раздражает. Нежелательно говорить очень быстро, также и очень медленно. Специалисты считают, что средний темп речи должен составлять 100-120 слов в минуту [http://uchebnikionline.com/menedgment/kultura_dilovogo_spilkuvannya_menedzhera/neverbalne_spilkuvannya-1.htm].
Одежда человека (ее цвет и стиль) может быть одним из способов невербального общения, поскольку передает информацию об уровне благосостояния, статусе и настроении ее владельца. Так, человек в красном способен произвести впечатление сильной, активной и импульсивной личности, лидера и бойца по жизни; в желтом- общительного, интеллектуального и готового к переменам человека; в зеленом -рассудительного профессионала, обладающего неиссякаемым запасом энергии и воли; в синем - мудрого политика, способного решить стоящую перед ним проблему; в фиолетовом - человека, обладающего хорошей интуицией и творческими способностями.
Отношение к цвету и его восприятие в каждой стране свое, и существует даже своя национально-культурная специфика, которую также необходимо учитывать при деловом общении. Любимые цвета той или иной страны, как правило, отражены в национальном флаге.
Интересно, что требования к деловой одежде мужчин практически во всех странах одинаковы - черный или серый костюм, белая или синяя рубашка, галстук в тон, до блеска начищенные ботинки, дорогие часы... Однако в отношении деловой женщины эти правила не распространяются, и в каждой стране существует свое представление о том, как должна выглядеть настоящая бизнес-леди. Француженки прекрасно разбираются в одежде. И хотя придерживаются классического стиля, но без сухости, «с этаким шармом»: легкий шарфик к элегантному костюму, модная, со вкусом подобранная брошь... [http://xreferat.ru/77/2297-1-struktura-i-osnovnye-elementy-neverbal-nogo-obsheniya.html].
Итак, умение «считывать» невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:
- возможность распознать затруднения, возникшие в ходе коммуникации, в самом их зародыше и изменить тактику своего поведения в отношении партнера;
- получить информацию о некоторых характерных чертах партнера, что можно использовать для осуществления прямого или косвенного влияния; как отмечают специалисты в области менеджмента, для эффективного воздействия на другого человека важно использовать его положительные черты, уметь изменяться самому (подстраиваться под систему координат партнера);
- вести контроль истинности информации, поступающей от партнера, ибо невербальные сигналы - не контролируемы сознанием [http://obsheniedel.ru/etika-biznesa-i-delovogo-obshheniya-neverbalnye-sredstva-delovogo-obshheniya.html].
Невербальное общение - наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Собеседники и сейчас часто понимают друг друга без слов [http://otherreferats.allbest.ru/psychology/00129466_0.html].
Общаясь, человек слушает не только словесную информацию, но и смотритв глаза друг другу, воспринимает тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают собеседнику логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют, ослабляют или противоречат.Восточная мудрость гласит: слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют.
Литература
1. Кони А.Ф. Избранные произведения, М., Изд. "Юридическая литература", 1956. с. 107.Электронный ресурс. Режим доступа:http://revolution.allbest.ru/languages/00229203_0.html
2. Кошанский Н.Ф. Частная Риторика. Спб.,5-е изд.-1840г. Электронный ресурс. Режим доступа:http://otherreferats.allbest.ru/psychology/00129466_0.html
3. Межнациональные различия невербального общения. Электронный ресурс. Режим доступа:http://libsib.ru/etika/etika-delovogo-obscheniya/mezhnatsionalnie-razlichiya-neverbalnogo-obscheniya.
4. Невербальная коммуникация в деловом общении. Электронный ресурс. Режим доступа:http://otherreferats.allbest.ru/psychology/00129466_0.html
5. Невербальные средства в деловой коммуникации. Электронный ресурс. Режим доступа: http://obsheniedel.ru/etika-biznesa-i-delovogo-obshheniya-neverbalnye-sredstva-delovogo-obshheniya.html
6. Невербальное общение. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.zhestov.net/neverbal_obscheniye/83.htm
7. Невербальные средства делового общения. Электронный ресурс. Режим доступа:http://obsheniedel.ru/etika-biznesa-i-delovogo-obshheniya-neverbalnye-sredstva-delovogo-obshheniya.html
8. Самойлова О.В. Мастерство деловых коммуникаций, или Невербальные и вербальные сигналы в деловом общении. ("Секретарь-референт" №5 2012) #2569 Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.profiz.ru/sr/5_2012/neverb_i_verb_sign/
9.Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. Электронный ресурс. Режим доступа: http://uchebnikionline.com/menedgment/kultura_dilovogo_spilkuvannya_menedzhera/neverbalne_spilkuvannya-1.htm
10. Сороковикова Е.Б. Особенности употребления жестов во французской деловой коммуникации. Иркутск, 2011. Электронный ресурс. Режим доступа: http://revolution.allbest.ru/languages/00229203_0.html.
11. Структура и основные элементы невербального общения.Электронный ресурс. Режим доступа:http://xreferat.ru/77/2297-1-struktura-i-osnovnye-elementy-neverbal-nogo-obsheniya.html
12. Чеботарева Е. Невербальная культура делового общения Электронный ресурс. Режим доступа:http://www.conference.ru/articles/40/
13.URL:http://delovoi-etiket.ru/neverbalnoe-obschenie.html
14.URL:http://obsheniedel.ru/otvety-na-ekzamen-po-delovomu-obshheniyu-neverbalnoe-obshhenie-nacionalnye-osobennosti.html
15.http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=40122
16.http://www.bestreferat.ru/referat-150035.html
