miu.sochi1997@yandex.ru
Важность сектора услуг и качество обслуживания давно вышли за пределы теоретической дискуссии. Большинство компаний разделяют точку зрения, что повышение качества обслуживания клиентов является ключевым фактором успеха в конкурентной борьбе. Достижение высокого уровня удовлетворенности качеством услуг покупателем всегда была важной цель управления для организаций, в том числе для некоммерческих и образовательных организаций.
Теоретическим аспектам оценки удовлетворенности потребителей посвящено множество работ зарубежных авторов, при этом изучение удовлетворенности обучающихся до сих пор является мало проработанным вопросом (в том числе и в России). Основные моменты, посвященные теоретическому изучению, связаны с качеством образовательных услуг, в том время как большинство вопросов связанных с социальной жизнью обучающихся остаются за рамками исследований [1, с.22]. При этом многие авторы отмечают, что повышая удовлетворенность клиентов государственных и общественных организаций, можно повысить доходы, получить необходимые средства в будущем, улучшить операционную эффективность и повысить эффективность работы компании. Акцентируя свое внимание на студентах, как на основных потребителях образовательных услуг, многие образовательные организации вышли на тропу высокой конкурентной борьбы за привлечение и удержание студентов.
Университеты взаимодействуют с множеством заинтересованных сторон: учащиеся, родители, сотрудники и общество в целом. Можно утверждать, что среди них наиболее важными являются студенты, ведь именно их восприятие о качестве услуг в наибольшей степени влияет на конкурентные преимущества.
В качестве основных потребителей образовательных услуг авторы рассматривают студентов как клиентов, потому что они приобретают образовательные услуги для удовлетворения своих потребностей. Поэтому удовлетворенность студентов общей учебной средой имеет важное значение для удержания клиентов и их будущих рекомендаций. Руководствуясь современными концепциями маркетинга, вузам необходимо выйти за рамки только удовлетворения потребности клиентов. Сегодня вузам необходимо обеспечивать привязанность своих клиентов и способствовать формированию у них дальнейшего благоприятного отношения. Также, руководители образовательных организаций при стратегическом планировании должны использовать маркетинго-ориентированный подход. Они должны рассматривать свои учебные заведения как конкурирующие организации в насыщенной отрасли образования. Менеджерам университетов необходимо верить в концептуализации «студентов-как-клиентов» для формирования конкурентных преимуществ.
Таким образом, можно наблюдать разрыв между популярной научной точкой зрения и действительным определением потребителя образовательных услуг в условиях государственной политики в Российской Федерации.
Традиционно оценка степени удовлетворения потребителя была довольно проста – клиентам задавали вопрос о тех или иных характеристик продукта или услуги – и выясняли, довольны ли люди этими характеристиками [2, с. 101]. Тем не менее, список характеристик не может быть исчерпывающим для каждого клиента, и необходимо накладывать ограничения на расширение вопросника.
В высшем образовании, образовательный опыт студента это не то же самое, что и влияние удовлетворенности на образовательный опыт. Одним из способов преодоления разрывов в оценке удовлетворенности является использование потребительских индексов удовлетворенности.
Для оценки удовлетворенности потребителей во всей сфере высшего образования авторы применяют индекс студенческой удовлетворенности (Student Satisfaction Index) (рисунок 1).
Другие авторы предлагают оценивать удовлетворенность, используя теорию запланированного поведения, основанную на качестве обслуживания и привязанности потребителей. Результаты исследования выявили, что на удовлетворенность влияет мотивация обучающихся, а также их поведение. Особую важность имеют поведенческие факторы, которые связаны с общим отношением потребителей (например, наличие сильной исследовательской базы в образовательной организации) или субъективными нормами (влияние родителей, друзей). При этом на выбор образовательной организации влияют стоимость обучения, время, финансовая помощь (стипендия) и конкурентоспособность университета.
Национальным центром изучения профессионального образования в Австралии ежегодно проводится измерение студенческой удовлетворенности (с использованием шкалы Лайкерта). Начиная с 1995 г., участники исследования отвечают на вопросы об их удовлетворенности в различных сферах: обучение, тестирование, общие навыки и усваивание знаний [2, с.99]. Данное исследование предоставляет простую методику расчета удовлетворенности образовательными услугами и позволяет разделить потребителей образовательных услуг на связанные категории и определить меры по улучшению студенческой удовлетворенности.
В исследовании для оценки удовлетворенности студентов применяется подход, состоящий из двух этапов. На первом этапе проводятся фокус-группы для определения важнейших показателей исследуемой социальной группы. Второй этап основан на одномерном и многомерном анализе по результатам данных, полученных с использованием шкалы Лайкерта. В качестве укрупненных групп показателей были использованы следующие: эффективность академических консультаций, климат в кампусе, жизнь в кампусе, служба поддержки кампуса, отношение к личности, учебная эффективность, финансовая поддержка, безопасность, обслуживание, студенческая сосредоточенность.
Результат исследования показал, что на удовлетворенность в наибольшей степени влияют направление подготовки (специализация), воспринимаемое качество услуг. При этом, рассматривая группы студентов с высоким и низким уровнем успеваемости, можно отметить разные факторы, влияющие на удовлетворенность (так для студентов с высокой успеваемость важно состояние библиотеки, а для студентов с низкой успеваемостью важны оценки за экзамен и общение с преподавателями). Данное исследование имеет ряд ограничений: отсутствие некоторых детерминант удовлетворенности (сайт образовательного учреждения, ожидаемый доход и др.), взаимосвязь и размытость границ между некоторыми факторами, влияющими на удовлетворенность, различия в специализациях студентов.
Список факторов, влияющих на удовлетворенность, может быть расширен. Наиболее популярными характеристиками являются: библиотечное обслуживание, общественное питание, размещение, компьютерные услуги, социальная жизнь, методы обучения, квалификация персонала и стиль преподавания, объем работы и оценки студентов, организация курса и оценки. Другой автор [3, с. 73] выходит за предыдущий список, расширяя его: консультационные услуги по вопросам карьеры, студенческие организации, спортивные возможности, университетский книжный магазин, здравоохранение, личные отношения и т.д.
Говоря о российском опыте оценки удовлетворенности, можно сказать, что он достаточно мал. Среди образовательных организаций можно выделить НОУ ВПО «Международный инновационный университет» г.Сочи, который дважды в год проводит мониторинг студенческой жизни [3, с.77]. В рамках мониторинга исследуются студенты бакалавриата, специалитета и магистратуры всех факультетов и отделений университета. Цель исследования - изучить мнение студентов о процессе обучения и эффективности взаимодействия с преподавателями и сотрудниками подразделений университета; оценить вовлеченность студентов в разнообразные сферы университетской жизни. Мониторинг студенческой жизни проводится в два этапа, содержащих разные смысловые части опроса. Первый опросный этап проходит в ноябре и содержит большую долю меняющихся в зависимости от потребностей университета блоков. Второй опросный этап проходит в апреле и посвящен студенческой вовлеченности в учебный процесс. По многим группам показателей исследуется удовлетворенность студентов. Так, 70% студентов были удовлетворенны обучением в 2011-2012 гг. При этом, исследование показывает, что удовлетворенность зависит от курса обучения, программы подготовки, условий обучения и развития.
Таким образом, изучение удовлетворенности образовательными услугами за рубежом чаще всего реализуется в виде индексов удовлетворенности потребителей [4, с.40]. В России же, изучение удовлетворенности не носит систематического характера и представлено самостоятельными исследованиями различных организаций.
Результаты проведенного исследования позволяют сделать вывод, что в условиях конкурентного рынка, где компании вынуждены бороться за своих клиентов, удовлетворенность потребителей стала рассматриваться как ключевое отличие и все чаще включается в бизнес-стратегию организации. Удовлетворенность потребителей неразрывно связана с качеством товаров или услуг, но при этом имеет более сложную структуру оценки. Оценка удовлетворенности потребителей может проводиться как в локальном (для отдельных организаций), так и в национальном (для нескольких отраслей экономики) или отраслевом масштабе [5, с. 62].
Рынок образовательных услуг имеет крайне специфичную форму, в которой существуют не только продавец и покупатель, но и заказчик, бенефициар, потребитель, производитель и посредник. Очень часто, некоторые агенты исполняют несколько ролей одновременно. Развитие рынка образовательных услуг приводит к изменению его структуры, форм обучения и формированию новых подходов к образовательному процессу.
Удовлетворенность потребителей образовательными услугами является важным драйвером развития образовательных организаций и повышения их конкурентоспособности на глобальном образовательном рынке. Оценка удовлетворенности потребителей образовательных услуг в Российской Федерации не носит систематизированного характера и опирается на традиционные модели оценки удовлетворенности клиентов: исследования для отдельных организаций. В качестве основного инструмента определения удовлетворенности можно использовать методику CSI, т.к. она имеет стандартизированный подход и широкое межотраслевое применение.
В качестве основного критерия конкурентоспособности вуза выступает его местоположение в международном рейтинге университетов. При этом, российские вузы практические не представлены в таких рейтингах или имеют крайне низкие показатели. Основными критериями оценки вузов являются научная и международная деятельность, преподавательский состав и качество факультета. Студенческая удовлетворенность рассматривается в качестве критерия лишь в одном рейтинге. В тоже время, рейтинг является субъективным показателем, опирающимся лишь на потребности его создателя. Использование независимых критериев позволит рейтингам быть более прозрачными и объективными.
Исследование удовлетворенности потребителей, выявление слабых мест организации и затем их улучшение способствует развитию как самой организации, так и повышению ее конкурентоспособности, построению и поддержанию благоприятной репутации и имиджа.
