КВАЛИМЕТРИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ТЕХНОЛОГИЗАЦИИ В СИСТЕМЕ СОВРЕМЕННОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ
Н.В. Гарашкина
Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина
В современных условиях социальная работа призвана решать спектр острых существующих проблем, возникающих в социальной сфере, активно реагировать на новые вызовы общества и потребности человека.
Анализ исследований в области теории социальной работы (Л.Г. Гуслякова, В. И. Жуков, В.В. Колков, Р.М. Куличенко, В. И. Курбатов, П.Д. Павленок, Н.М. Платонова, М.В.Фирсов, Е.И. Холостова и др.) [1] позволил дать определение современной социальной работы как 1) специфическому общественному явлению, 2) практической деятельности, теоретической и образовательной областей, способных в совокупности обеспечить решение социальных проблем человека и общества.
Система социальной работы нацелена на позитивные изменения в социальном развитии человека и общества. Современная социальная работа, обеспечивая социальное благополучие, не только конструктивно решает социальные проблемы, но и предупреждает их появление.
В ходе исследований были выявлены особенности и тенденции развития современной социальной работы как профессиональной деятельности, к ним относим: парадигмальную открытость, универсальность, научность, профессиональную автономность и моральную ответственность, социальную справедливость; глобализацию и регионализацию в деятельности профессионального сообщества; гуманистическую направленность; опору на нормативно - правовую базу, стандарты и этические принципы; расширение и усложнение проблемного поля социальной работы; комплексность и междисциплинарность в решении спектра социальных проблем; появление новых профессиональных функций, задач и ролей специалиста на различных уровнях социальной работы; сегментацию учреждений и организаций социальной инфраструктуры общества, в которой востребованы разнообразные варианты профессиональной деятельности социальных работников; модернизацию, технологизацию, внедрение инноваций как средств повышения эффективности социальных служб и организаций; повышение требований к профессиональной компетентности, культуре и постоянному личностно-профессиональному развитию с учетом интенсификации потоков профессионально значимой информации [2, с.114].
Одной из наиболее заметных устоявшихся тенденций в развитии и совершенствовании профессиональной социальной работы является применение системного подхода в теории социальной работы, широкое использование основополагающих принципов и методов, идей и выводов системного подхода в инновационной социальной практике.
Социальная работа представляет собой целостную систему, ее структура состоит из субъекта, содержания, управления, объекта и связывающих их в единое целое цели, задач, средств (методы, формы, технологии, механизмы), функций и результата.
Применение системного подхода в социальной работе как профессиональной деятельности предполагает рассмотрение технологии взаимодействия объектов и субъектов социальной работы и включает четыре последовательных этапа.
На первом этапе определяются субъекты и объекты социальной работы.
На втором проводятся необходимые исследования (системно-структурный анализ, диагностика социальных проблем среды и клиента, возможностей социальных институтов, служб, организаций в решении социальных проблем).
На третьем этапе разрабатываются многовариантные решения определенных социальных проблем, типы социальных отношений и социальных рисков, характер социальных девиаций, определяется оптимальный вариант решения.
На четвертом этапе осуществляется конкретное решение комплекса задач в сфере социальной работы при помощи современных технологий и частных методик.
По сути, системный подход позволяет выделить два направления технологизации в системе профессиональной социальной работы.
Первое научное направление связано с разработкой концепций и принципов технологизации социальной работы.
Второе прикладное направление - реализация научно-обоснованных технологий в социальной работе.
Технологизация является востребованным направлением развития теории и практики социальной работы. Проблемами технологий в социальной сфере занимается большое количество зарубежных (Р.Джонсонс, М. Доэл, М. Пейн, С. Шадлоу и др.) и отечественных исследователей (И.Ф. Албекова, Л.Я. Дятченко, И.Г. Зайнышев, В.Н. Иванов, В. И.Курбатов, П.Д. Павленок, Е.И. Холостова, П.Я. Циткилов и др.) [1].
Анализ научных подходов позволил дать авторское определение технологии социальной работы как:
- системы знаний об эффективных способах урегулирования социальных проблем;
- поэтапное решения социальных проблем на основе диагностичного целеполагания, проектирования и реализации методов деятельности субъектов социальной практики;
- учебной дисциплины, нацеленной на формирование способности самостоятельно проектировать алгоритмы и совокупность методов эффективного решения социальной проблемы.
Традиционно в практике социальной работы выделяют три уровня реализации деятельности: макро- (общемировой и государственный), мезо- (региональный и общинный), микро- (клиенто-ориентированный), которые согласуются с уровнями технологизации.
Технологи социальной работы можно разделить:
1) На макротехнологии, то есть социальные технологии взаимодействия с крупными подсистемами общества: большие социальные группы, институты на международном и федеральном уровнях.
2) На мезотехнологии, то есть социальные технологии на уровне региона, города, населенного пункта, службы, организации, на региональном муниципальном и организационном уровне.
3) На микротехнологии, то есть технологии, работающие на небольшие объединения людей, малые группы, семью, соседскую общность, человека – на клиенто-ориентированном уровне.
В современной социальной ситуации актуальной задачей в системе социальной работы на организационном уровне является внедрение квалиметрических технологий. Для отечественной социальной работы эта задача является значимой, так как обществом, государством, социальными службами востребована научно обоснованная политика качества как условие инновационного развития социальной сферы.
Необходимость повышения качества социального обслуживания населения, как механизма социальной политики государства, обозначена в Концепции долгосрочного социально-экономического развития РФ на период до 2020 года. В государственной политике социальной поддержки населения выделены приоритетные направления:улучшение социального климата в обществе, снижение бедности и уменьшение дифференциации населения по уровню доходов; повышение эффективности государственной поддержки семьи; реабилитация и социальная интеграция инвалидов; социальное обслуживание граждан старших возрастов и инвалидов; развитие сектора негосударственных некоммерческих организаций в сфере оказания социальных услуг; формирование эффективной системы социальной поддержки лиц, находящихся в трудной жизненной ситуации, и системы профилактики правонарушений.
Для обеспечения данных направлений требуется эффективная организация социальной работы, внедрение социальных инноваций, обеспечивающих повышение качества оказания социальных услуг населению и опирающихся на научные разработки и применение результатов исследовательской деятельности в практике. Проблемы внедрения квалиметрических технологий в современной социальной работе являются значимыми, так как обществом, государством, социальными службами востребована научно обоснованная политика качества как условие инновационного развития системы социальной работы. В современных социально-экономических условиях особое значение приобретают квалитология, как базовая наука о качестве, и социальная квалиметрия, как научная область, обеспечивающая оценку качества социальных услуг.
Внедрение квалиметрического подхода в систему современной профессиональной социальной работы и освоение социальной квалиметрии позволит создать базу для разработки показателей оценки качества, квалиметрических методик в социальной работе и социальном образовании, создания новых моделей и технологий обеспечения качества социальных услуг населению и качества подготовки профессионалов социальной сферы.
В отечественной социальной работе квалиметрический подход развивают Е.Р. Смирнова-Ярская, Б.А. Суслаков, Л.В. Топчий и др. [3, 4, 5].
Квалиметрический подход в социальной работе относится к типу интегративных научных методологических подходов, так как он основан на синтезе теорий, исследующих с разных позиций методики измерения и оценивания качества создаваемых объектов и процессов.
Методологически квалиметрический подход предполагает: определение системы закономерностей, принципов и требований как концептуальной основы исследования качества; выявление и описание понятия «качества» и его структурирование; измерение и оценивание качества, что включает в себя отбор показателей измерения, шкалирование, сбор данных измерения, обработку полученных результатов и их интерпретацию.
Внедрение квалиметрического подхода в практику социальной работы осуществляется через внедрение квалиметрических технологий.
Технология - это эффективный способ реализации конкретного сложного процесса путём расчленения его на систему взаимосвязанных процедур и операций, которые выполняются однозначно и позволяют гарантированно достигать поставленной цели. Квалиметрическая технология может определяться как совокупность эффективных квалиметрических методов, применимых в ходе этапов деятельности по оцениванию качества.
К квалиметрическим технологиям относятся технологии оценивания качества, а также технологии по выявлению показателей оценки.
В ходе исследования были выделены три группы квалиметрических технолгий: общие технологии, применимые для оценки объектов различных прикладных сфер (материальное производство и социальная сфера); отраслевые – для оценки объекта, имеющего значение в отдельной отрасли (в социальной сфере - образование, социальная защита, культура, медицина и др.); частные – для конкретного направления деятельности в отрасли (социальная защита – занятость населения, социальное обслуживание, социальная помощь и др.).
методы, применяемые в технологиях, можно сгруппировать на основе признака разработанности, это: теоретические и прикладные методы. Теоретические методы включают две группы: общенаучные (анализ, синтез, моделирование и др.), конкретно научные. К методам конкретных наук и дисциплин, применяемых в социальной квалиметрии, относятся, прежде всего, статистические методы (описания данных, установления совпадений или различий), социологические методы (анкетирование, интервьюирование, фокус-группа, контент-анализ), психологические методы (наблюдение, тестирование, проективные), и специфические именно для социальной работы методы (социальная история, биография, социальное картографирование и паспортизация и др.)
Прикладные квалиметрические методы, применимые в социальной работе, можно условно разделить на следующие группы диагностических методов:
- базовые, позволяющие в целом оценить эффективность деятельности методов управления в области социальной сферы и социального обслуживания (оценка эффективности форм и методов управления, реализации целевых программ, результативности ресурсного, научного, кадрового, финансового и материально-технического обеспечения социальных служб, условий труда социальных работников);
- специальные, то есть методы, применяемые при оценке отдельных видов, форм и методов социального обслуживания, определении эффективности традиционных и инновационных технологий социальной работы в тех или иных учреждениях социального обслуживания населения, при определении эффективности конечных результатов предоставленных социальных услуг.
Качество социальной работы в общем случае может пониматься как соответствие стандарту, норме. Понятие норма не является абсолютным, в социальном обслуживании, например, происходит постоянная работа по определению «качества нормы», например с 2003 по 2010гг. было создано 25 Национальных стандартов, обеспечивающих оценку качества услуг населению. Следует учитывать, что «норма» качества включает федеральный, региональный и организационный уровни. Региональный и организационный уровни связаны с введением регламентов социальных услуг.
Перед современной социальной работой стоит задача, чтобы клиенты, которым помогает социальная служба, могли выйти из трудной жизненной ситуации и в дальнейшем смогли обходиться без помощи системы социальной защиты населения. Необходимо, чтобы клиент приобрел (или восстановил) способность действовать самостоятельно в решении социальной проблемы. Соответственно главным критерием результативности социальной работы, социальной службы, социального работника является не только решение социальной проблемы клиента, но и формирование у клиента способности решать проблему самостоятельно.
Необходим надежный инструментарий измерения результативности как деятельности социальных служб, так и отдельных социальных работников, нужны надежные научно обоснованные критерии и показатели эффективности, на основе которых можно квалифицированно измерять качество деятельности и результативность организации социальной работы.
Отечественные исследователи считают, что модель качественной услуги подразумевает связанные между собой процесс, результат, сопоставимость цели и результата (результативность), достижение цели с наименьшими затратами (эффективность). Оценка эффективности и результативности подчиняется логике применяемых измерительно-оценочных средств, что она зависит от базы оценивания, ее масштабов и специфики, от того, кем и с какой целью оценивание производится. Оценка, как правило, связана с нормами качества социальной работы в системе социальной защиты, в том числе социального обслуживания населения (наличие стандартов социальных услуг и нормативов их применения, наличие нормативов качества социальной работы и т.п.).
В Национальном стандарте Российской Федерации «Социальное обслуживание населения. Термины и определения» (2005г.) качество социальной услуги рассматривается как совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию [6].
При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:
- проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
- обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;
- практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.
При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:
- выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?
- распределена ли ответственность?
- внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?
- эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?
Совокупные ответы на приведенные выше вопросы помогут определить результаты оценивания.
Проводя оценку качества в социальной работе, важно опираться на национальные стандарты социального обслуживания, в которых критериями качества определены:
1) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;
2) результативность (эффективность) предоставления услуги:
а) материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
б) нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).
Критерии 1 и 2а оцениваются на основе анализа документов и экспертной оценки деятельности.
Для критерия 2б должен применяться комплекс квалиметрических диагностических методов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.
Кроме того, необходимо учитывать, что для конкретных групп населения существуют нормативные подходы к проведению оценки качества оказания услуг. Например, в ГОСТе Р 53061 - 20008 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг детям» даны параметры проведения оценки качества по видам услуг и по конкретным социальным технологиям. Например, оценка качества оказания социально-психологических услуг детям, связана со спецификой данной возрастной категории и нацелена на определение степени решения социально-психологических проблем на основе ресурсов социальной службы [7].
Технология выполнения действий по оценке качества услуг может быть представлена как последовательность этапов:
1- определение целей проведения оценки;
2- формулировка и согласование задач оценки;
3- планирование оценочной деятельности;
4- определение параметров (критерии, показатели) оценки;
5- выбор методов для сбора информации;
6- составление графика работ;
7- сбор данных;
8- анализ результатов диагностики;
9- разработка рекомендаций;
10- подготовка аналитического отчета;
11- информирование о результатах оценки.
В практике социальных служб используются специфичные для социальной работы инновационные диагностические методы (социальная экспертиза, социальный мониторинг), которые важны в квалиметрических технологиях.
Экспертный метод в квалиметрических технологиях является наиболее востребованным, он основан на использовании обобщенного опыта и компетентности высоко квалифицированных специалистов-экспертов.
Социальная экспертиза - это исследование какого-либо социального вопроса, требующего специальных знаний, с представлением мотивированного заключения. Этот вид исследования включает диагностику состояния социального объекта, установление достоверности информации о нем и окружающей его среде, прогнозирование его последующих изменений, а также выработку рекомендаций для принятия управленческих решений и социального проектирования в условиях, когда исследовательская задача трудно формализуема.
Особое значение в квалиметрических технологиях приобретает социальный мониторинг как непрерывное, длительное наблюдение за социальным объектом, предполагающее коррегирующие воздействия. Мониторинг обеспечивает системы управления необходимой комплексной, многофакторной информацией, позволяющей принимать оптимальные управленческие решения, позитивно влиять на объект управления.
Таким образом, внедрение квалиметрического подхода предполагает разработку и применение квалиметрических технологий в системе современной социальной работы, что требует усилить аналитическую, контрольно-оценочную деятельность руководителя и специалистов социальной службы. Все это обеспечит качество управления организацией, результативность деятельности кадров и повысит эффективность оказания социальных услуг населению.
Литература
