ТЕЛЕФОННОЕ АНКЕТИРОВАНИЕ КАК МЕТОД ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ КЛИЕНТОВ СОЦИАЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

ТЕЛЕФОННОЕ АНКЕТИРОВАНИЕ КАК МЕТОД ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ КЛИЕНТОВ СОЦИАЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

Н.Ю. Баранова
Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина
baranova_rrr@mail.ru.

В настоящее время работа всех структурных отделений центров социальных услуг для населения тесно взаимосвязана и направлена на оказание семьям и отдельным гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, помощи в реализации их законных прав и интересов, содействие в улучшении их социального и материального положения, а также психологического статуса. Для наиболее эффективного оказания социальной поддержки гражданам необходимо учитывать  их мнение.

В социальной работе сложилось множество методов сбора социологической и психологической информации, важное место среди которых занимает анкетирование - опосредствованный, письменный опрос. Данный термин произошел от французского слова «enquete» (расследование) и означает одно из основных технических средств конкретного социального исследования [1, 102].

Телефонное анкетирование — один из инструментов проведения исследований, которые заключаются в опросе респондентов по телефону на основе заранее разработанной системы опроса.

В сентябре 2014 года в  ТОГБУ СОН «Центр социальных услуг для населения города Рассказово и Рассказовского района» было проведено телефонное анкетирование 140 получателей ежемесячной денежной выплаты на третьего и последующего ребенка, рожденного в семье, имеющей среднедушевой доход ниже сложившегося среднедушевого денежного дохода населения Тамбовской области, по Закону области от 29.06.2012 № 161-З  «О ежемесячной денежной выплате на третьего и последующего ребенка, рожденного в семье, имеющей среднедушевой доход ниже сложившегося среднедушевого денежного дохода населения Тамбовской области».

Главной целью проводимого анкетирования было выявление степени удовлетворённости клиентов данного социального учреждения качеством оказания социальных услуг. Для этого нами были специально разработаны вопросы, которые дают нам общую картину типичного клиента ЦСУ, получателя данного вида пособия (пол, возраст, отношение к браку, образование, в т.ч. супруга, количество детей, используемые меры социальной поддержки, основное занятие получателя пособия, источники доходов семьи, обеспеченность собственным жильём) и его отношения к деятельности данного ЦСУ (влияние мер социальной поддержки на желание иметь третьего и последующего ребёнка, планируется ли рождение ещё ребёнка/детей, какие меры социальной поддержки смогли бы повлиять на желание семей иметь детей, источники информирования клиентов о видах социальных услуг центра, плюсы и минусы деятельности данного центра, пожелания по улучшению работы деятельности ЦСУ).

В ходе обработки информации, полученной в результате телефонного анкетирования, нами были получены следующие результаты:

1. 92% получателей данной МСП – женского пола;

8%- мужского.

1. 72% опрошенных состоят в браке;

28%-нет.

1. Получателей в возрасте до 25 лет-11%;

От 22-до 29 лет-44%;

От 30-до 39 лет-39%;

От 40-до50 лет-6%.

1. Возраст супруга до 25 лет-4%;

От 22-до 29 лет-10%;

От 30-до 39 лет-74%;

От 40-до50 лет-12%.

1. Состоят в браке до 5 лет-25%;

Более 5 лет-75%.

1. Имеют начальное образование-8% получателей МСП;

Начальное профессиональное-42%;

Среднее профессиональное-43%;

Высшее-7%.

1. Образование супругов- начальное образование-3%;

Начальное профессиональное-44%;

Среднее профессиональное-50%;

Высшее-3%.

1. Количество детей- трое-67%;

Четверо-23%;

Пятеро-5%;

Шестеро-3%;

Семеро и более-2%.

1. 87% опрошенных семей-действующие многодетные семьи;

13%-утратившие статус.

1. Меры социальной поддержки, которыми пользуются опрашиваемые:

Материнский (семейный) капитал при рождении второго ребёнка или последующих детей-75%;

Пособие по беременности и родам-100%;

Родовые сертификаты-100%;

Единовременное пособие при рождении ребёнка-98%;

Ежемесячное пособие по уходу за ребёнком до достижения им возраста 1,5 лет-98%;

Ежемесячное пособие на ребёнка-13%;

Ежемесячная денежная выплата на ребёнка первого года жизни-100%;

Компенсация части родительской платы за содержание ребёнка в ДОУ-71%;

Возмещение 30% суммы платы за коммунальные услуги-67%;

Ежемесячное пособие на ребёнка из многодетной семьи-87%;

Бесплатная выдача лекарственных препаратов по рецепту врач в возрасте до 6 лет-85%;

Первоочередной приём в ДОУ-14%;

70-ти процентная скидка по оплате за содержание детей в ДОУ-57%;

Бесплатное питание детей, обучающихся в общеобразовательных учреждениях-78%;

Бесплатный поезд на внутригородском транспорте, а также в автобусах пригородных и внутрирайонных линий для детей, обучающихся в общеобразовательных учреждениях- 60%;

Денежная выплата на приобретение школьной формы-25%;

Областной материнский (семейный) капитал в сумме 100 тысяч рублей на приобретение, строительство и газифиацию жилого помещения, а так же на реконструкцию объекта индивидуального жилищного строительства-3%;

Единовременная денежная выплата на приобретение крупнорогатого скаота-2%;

Ежемесячная  денежная выплата на третьего и последующего  ребёнка, рождённого после 31 декабря 2012 г.-100%.

1. Работают на постоянной оснве-3%;

Занимаются предпринимательской деятельностью-5%;

Ведут домашнее хозяйство-68%;

Находятся в отпуске по уходу за ребёнком-10%;

Временно не работают-12%.

1. Источник доходов- заработная плата(в т.ч. супруга)-3%;

Личное подсобное хозяйство-68%;

Помощьродителей-10%;

Доходы от предпринимательской деятельности-5%;

Случайныйтзаработок-71%;

Пенсия (в т. ч. по потере кормильца)-2%;

Социальные выплаты (пособия, иные выплаты социального характера)-100%.

1. Обеспеченны собственным жильём-75% опрошенных;

Живут на съемной квартире-7%;

Живут у родственников-10%;

Ведомственное жильё-8%.

1. На вопрос: «Повлияло ли на Ваше решение родить третьего и (или) последующего ребёнка установление дополнительных мер социальной поддержки семьям при рождении третьего и (или) последующего ребёнка?»-100% респондентов ответили-нет.
2. 42% опрошенных-планируют рождение ещё одного (нескольких) детей

58%-нет.

1. Сами клиенты выделяют ряд МСП, которые смогли бы повлиять на желание семей иметь детей:

Предоставление бесплатного оздоровительного отдыха  всей семьёй-64%;

Обеспечение жильём семей с детьми-92%;

Увеличение суммы выплат пособий на первого ребёнка-71%;

Материнский капитал на каждого ребёнка, в т. ч. и на первого-35%;

Улучшение качества медицинского обслуживания в области материнства и детства-21%;

7% опрошенных считают, что никакие МСП не могут повлиять на личное желание семей иметь детей.

1. Основные источники информирования клиентов о видах социальных услуг данного ЦСУ-СМИ-45%;

Такие же получатели МСП-21%;

Сотрудники ЦСУ-34%.

1. К плюсам деятельности данного центра сами клиенты относят:

Удобное расположение;

Подходящее время приёма;

Культурные специалисты;

Возможность получить консультацию по телефону;

Оперативное обслуживание.

1. К минусам деятельности данного центра сами клиенты относят:

Удалённость от районных центров;

Небольшие помещения, в которых проводится приём граждан;

Низкая численность специалистов консультирующих по определённым МСП;

Недостаточно отлаженная работа по оповещению  граждан о МСП.

1. К пожеланиям по улучшению работы данного ЦСУ относят:

Принцип одного окна;

Выезды в районные центры для оформления различных видов пособий и МСП;

Информационные буклеты о видах МСП, предоставляемых данным ЦСУ;

Увеличение количества специалистов, оформляющих пособия и МСП;

Большие затраты времени для того, чтобы получить первичную консультацию;

Чтобы оформить несколько МСП надо занимать несколько очередей.

Таким образом, мы видим, что 92% получателей данной МСП – женского пола, 72% из которых состоят в браке. Средний возраст-до30лет, а их супругов до 40. Образование респондентов в большей степени - начальное профессиональное-42%, у их супругов - среднее профессиональное-50%. Количество детей в данных семьях колеблется от трёх до семи. 87% опрошенных семей-действующие многодетные семьи, которые пользуются большинством мер социальной поддержки в зависимости от соответствия и потребностей. 68% семей ведут домашнее хозяйство, и живут на доходы от него и социальные выплаты. Большинство семей(75%) обеспеченны своим жильём. 42% опрошенных планируют в ближайшее время рождение ещё одного  (нескольких) детей. Утверждают, что никакие меры социальной поддержки в большей степени не могут повлиять на желание современных семей иметь детей. Хотели бы, чтобы увеличились размеры выплат, семьи обеспечивали жильём, предоставляли бы оздоровительный отдых для всех членов семей. Информацию о МСП получают в основном из трёх источников: СМИ, специалисты ЦСУ, такие же получатели пособий. Хотели бы тратить меньше времени на получение первичных консультаций и оформление нескольких видов пособий.

В наших силах в рамках деятельности данного ЦСУ разработать и распространить среди его клиентов «Гид по отделам Центра», в котором будут расписаны отделы ЦСУ, меры социальной поддержки, которые они предоставляют, а так же представлены перечни документов, необходимых для оформления той или иной МСП, в том числе приложены образцы заполнения бланков заявлений на каждый вид пособия и МСП.

Впоследствии планируется провести исследование, которое нам поможет изучить влияние нововведения на уровень удовлетворённости клиентов данного Центра.

Литература

1. Бутенко И.А. Организация прикладного социологического исследования / И. А. Бутенко. - М.: Тривола, 1998.
2. Закон области от 26.05.2011 N 11-З "О социальной поддержке многодетных семей в Тамбовской области".
3. Закон области от 29.06.2012 № 161-З  «О ежемесячной денежной выплате на третьего и последующего ребенка, рожденного в семье, имеющей среднедушевой доход ниже сложившегося среднедушевого денежного дохода населения Тамбовской области».